jueves, 14 de mayo de 2015
domingo, 12 de abril de 2015
miércoles, 8 de abril de 2015
Manual ITIL V3
ITIL V3: EL MANUAL
DE LAS BUENAS PRÁCTICAS DE TI
ITIL (IT Infraestructure Library) es el Framework o marco de procesos
de Gestión de Servicios
de TI que proporciona un conjunto de mejores prácticas
recogidas por la Oficina
Gubernativa de Comercio
Británica y que describe los procesos necesarios para administrar el área de TI eficazmente con el fin de optimizar beneficios y garantizar la integración de los servicios en la cadena
de valor de las unidades de negocio.
El conjunto de mejores prácticas de ITIL permite hacer más eficiente la gestión de servicio
de TI, generar orden, lenguaje
y procesos comunes, que establecen la mejor manera de hacer las cosas. Este estándar no es una solución
en sí; para lograrlo es fundamental contar con personas
con el conocimiento para aplicar las recomendaciones y procesos necesarios. La metodología ITIL se asienta sobre la base de una decena de procesos, cuyos objetivos principales son: el incremento de la calidad
de servicio y el control
eficaz de los costes.
HISTORIA Y EVOLUCIÓN
Desarrollada a finales de 1980, la Librería de Infraestructura de TI (ITIL)
se ha convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios
Informáticos. Comenzando como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software.
Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC (Oficina de Comercio
del Gobierno Británico), pero es de libre utilización
Lo que actualmente se conoce como ITIL versión 1, desarrollada bajo el auspicio de la CCTA, se tituló Government Information Technology Infrastructure Method (‘Método de Infraestructura de la Tecnología de Información del Gobierno’, GITM) y durante
varios años terminó
expandiéndose hasta unos 31 libros dentro de un proyecto inicialmente dirigido por Peter Skinner y John Stewart. Las publicaciones fueron retituladas principalmente como resultado
del deseo (por Roy Dibble de la CCTA) de que fueran vistas como una guía y no como un método formal, y como resultado del creciente interés
que había fuera del gobierno británico.
Muchos
de los conceptos principales de gestión
de servicios no surgieron dentro del proyecto inicial de la CCTA para desarrollar ITIL.
IBM afirma que sus Yellow Books (A Management System for
the
Information Business, ‘Un sistema de gestión para el negocio de la información’) fueron precursores claves. Según IBM: a principios de los años 1980, IBM documentó los conceptos
originales de Gestión de Sistemas en una serie de cuatro
volúmenes titulada A Management System for Information Systems (sic). Estos ampliamente aceptados yellow books [...] fueron aportaciones claves para el conjunto
originales de libros de ITIL.
ITIL
fue desarrollada al reconocer que las organizaciones
dependen cada vez más de la informática para alcanzar sus objetivos
corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado
una necesidad creciente
de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfaga los requisitos y las expectativas del cliente.
A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión
de servicios TI. La
aplicación TI (a veces nombrada
como un sistema de información) sólo contribuye a realizar
los objetivos corporativos si el sistema
está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos
o modificaciones necesarias, es soportado
por los procesos
de mantenimiento y operaciones.
A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo (o adquisición) del producto. De esta manera,
los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier
tipo de organización, grande o pequeña,
pública o privada,
con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos
Los casos, el servicio debe ser fiable,
consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.
ITIL
v3 consta de cinco libros de referencia que se irán complementando tanto con publicaciones más específicas sobre mercados
verticales e industrias (Sector Público, Servicios Financieros…) Como con una constante
aportación de material en la Web. Los cinco libros de referencia de ITIL v3 son los siguientes:
·
Estrategia del servicio (Service Strategy)
·
Diseño del servicio (Service Desing)
·
Transición del servicio (Service Transition)
·
Operación del servicio
(Service Operation)
·
Mejora continua del servicio (Continual Service)
Reconocimiento como norma estándar
de facto
Durante
los años pasados,
ITIL se convirtió en norma estándar
de facto para la Gestión de Servicios de TI. Los responsables de TI fueron tomando
consciencia de la importancia de la Gestión
de Servicios de TI y desarrollaron una terminología conjunta para tal. Esta es una condición
imprescindible también en situaciones en las que el servicio
de la infraestructura de TI tiene que ser externalizado, ya que mediante ITIL se pueden definir
en estos casos las relaciones necesarias entre clientes y proveedores. La filosofía de ITIL se ha expandido desde entonces también a otros modelos
de la Gestión de Servicios
de TI, como por ejemplo:
·
ISO 20000 (antes BS 15000): Information Technology - Service Management
·
HP ITSM Reference Model (Hewlett Packard) IT Process Model (IBM)
·
Microsoft Operations Framework
La nueva versión desde 2007: El Ciclo de Vida del Servicio
ITIL V3
El 26 de junio de 2007 se presenta la tercera
versión de este código de buenas prácticas. ITIL 3 eleva las TI a un nivel estratégico. Sólo las organizaciones que hayan madurado
en experiencia con la versión
anterior serán capaces de afrontar la nueva. Para organizaciones de pequeño y mediano tamaño la versión
3, más compleja, no es tan apropiada
En este año se editó una nueva versión de ITIL, totalmente revisada y mejorada: "ITIL Versión 3 (ITIL V3)". ITIL V3 recoge las experiencias de
las versiones anteriores
y se centra al mismo
tiempo en apoyar
el negocio base de las empresas e intentar
que las mismas puedan conseguir a largo plazo
ventajas sobre la competencia mejorando
la labor de la organización de TI.
En comparación con ITIL
V2, basada en un total de nueve libros, ITIL V3 está más claramente focalizada. Consta de cinco publicaciones básicas
que reproducen conjuntamente el Ciclo de Vida del Servicio (ITIL Service Lifecycle):
·
Estrategia del Servicio (Service
Strategy)
·
Diseño del Servicio (Service
Design)
·
Transición del Servicio (Service
Transition)
·
Operación del Servicio (Service
Operation)
·
Perfeccionamiento Continuo
del Servicio (Continual Service Improvement)
Para mejorar el Ciclo de Vida del Servicio se cambió la estructuración de la oferta de servicios, dividida
en ITIL V2 en las disciplinas "Service Support" y "Service Delivery", por una nueva, orientada claramente
a las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio de TI. Dicha
estructuración sigue por ejemplo el Ciclo de Deming, conocido en el ámbito de la gestión de calidad y dirigido
a mejorar continuamente los procesos mediante
las fases "Plan-Do-Check-Act".
En ITIL V3, los procesos
ya conocidos de ITIL V2 se complementan con numerosos procesos
nuevos. Estas novedades
se caracterizan por una mayor orientación al cliente
a la hora de ofrecer
servicios de TI. Se trata de conseguir para el cliente un valor agregado positivo y con
ello una significativa plusvalía para la empresa. Este nuevo enfoque no cuestiona sin embargo los principios en los que se basa ITIL. Éstos quedan casi inalterados.
ITIL
fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la informática para alcanzar sus objetivos de negocio. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado
una necesidad creciente
de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos
del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión
de servicios TI. La
aplicación TI (a veces nombrada
como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema
está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos
o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos
de mantenimiento y operaciones.
DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA TEMÁTICA.
La metodología ITIL aplicada a los procesos
TI, permitirá a la organización la consecución de los beneficios siguientes; mejorar la utilización de recursos, ser más competitiva, reducir
tareas repetitivas, eliminar
tareas redundantes, mejorar plazos de entrega
y tiempo en el desarrollo de un proyecto, mejorar la disponibilidad, confianza
y seguridad de los servicios
TI de misión crítica,
justificar el coste
de la calidad de servicio, proporcionar servicios que se adecuen
a las necesidades del negocio, del cliente y del usuario,
integrar procesos centrales, documentar
y comunicar roles y responsabilidades en el suministro del servicio, aprender de la experiencia previa, proporcionar indicadores de rendimiento demostrable.
ITIL ayuda a las organizaciones de TI a reducir los costes globales de su organización, mejorar la calidad de servicio y el alineamiento con los objetivos globales de la organización, ayuda a tener una visión más completa
de las funciones
y procesos más importantes de TI.
ITIL V3 se centran
en:
·
Identificar las áreas de mejora en la organización de TI.
·
Fijar prioridades en los planes
de mejora de los servicios de forma consistente con las áreas de negocio.
·
Evaluar la situación de los procesos
de TI y su relación. Identificar tecnologías que faciliten el proceso.
·
Identificar relaciones críticas entre procesos
de TI y la provisión de servicio a clientes.
·
Identificar oportunidades de sourcing.
·
Entender los procesos y funciones, sus relaciones, beneficios y desafíos de la gestión
de servicios de TI.
·
Entender cómo estos procesos
contribuyen a hacer a la organización de TI más manejable.
·
Aprender las definiciones de ITIL.
·
Incorporar el lenguaje preciso
y estandarizado de ITIL.
Objetivos y aportes
El principal aporte
es la vertebración de los libros en torno al ciclo de vida del servicio. Con ello se pretenden
obtener beneficios tales como establecer
la integración de la estrategia de negocio con la estrategia de los servicios
de TI, facilitar
el diseño de servicios ágiles y el cálculo del ROI, y proporcionar modelos de transición de servicios que sean válidos
para una gran variedad de innovaciones. También se pretende mejorar
la gestión de los proveedores de servicio
según
los
modelos
de
subcontratación,
así
como
la
facilidad
de
implantación y de gestión
de servicios, según las actuales
necesidades de negocio, y la medición y demostración del valor de los servicios
de TI. En general, lo que se ha perseguido es solventar las actuales deficiencias de ITIL.
¿Por
qué ITIL V3?
·
Mejorar la utilización de recursos
·
Competitividad
·
Reducir tareas repetidas
·
Eliminar tareas
redundantes
·
Mejorar plazos de entrega
y tiempo en el desarrollo de un proyecto
·
Mejorar la
disponibilidad, confianza y seguridad de
los servicios TI de misión crítica
·
Justificar el coste de la calidad del servicio
·
Proporcionar servicios que se adecuen a las necesidades del negocio,
del cliente y del usuario
·
Integrar procesos centrales
·
Documentar y comunicar roles
y responsabilidades en los suministros del servicio
·
Aprender de la experiencia previa
·
Proporcionar indicadores de rendimiento demostrable
DESARROLLO DE LA TEMÁTICA CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL V3
PROCESOS DE ESTRATEGIA DEL SERVICIO
La Estrategia de Servicios es descripta como un triángulo,
donde cada una de las tres esquinas representa
los controles estratégicos a lo largo del ciclo de vida del servicio, la Administración de Portafolios de Servicios, la Administración de Demandas y la Administración Financiera. La Mejora Continua
del Servicio está representada como un anillo segmentado, que traza el ciclo de Deming de Planificar-Realizar-Verificar-Actuar para garantizar la mejora de la calidad.
El diagrama de la Estrategia de Servicios y la Mejora
Continua del Servicio
se ubica en el centro de todos los procesos. Esto es porque
los controles estratégicos necesitan
estar en su lugar,
y los esfuerzos y resultados de la mejora
de los procesos deben ser vinculados con la Estrategia, el Diseño, la transición y la operación de los servicios, para garantizar la optimización de los procesos.
Guía sobre cómo diseñar, desarrollar e implementar la Administración de servicios, tanto como capacidad
organizacional como también un activo estratégico
·
Gestión Financiera
·
Generación de la Estrategia
·
Gestión de la Demanda
·
Gestión de la Cartera
de Servicios (SPM)
Estrategias del Servicio
Definir el mercado, desarrollar lo que se ofrecerá
Activo estratégicos y su implantación Ciclo de vida del servicio
Gestión
del Portafolio de Servicios
Definir (Inventario de servicios / Casos de Negocio) Analizar (Proposición de valor / Prioridades) Aprobar(Portafolio de Servicios, autorización) Comunicación de servicios
y Distribución de Recursos Necesidades del negocio – Proveedores de servicios
Gestión
Financiera Valuación del servicio Aprovisionamiento
del servicio
Financiamiento del servicio(Fondeo)
Análisis de impacto en el negocio
(BIA)
Gestión de la Demanda
Modelos de la actividad del negocio:
Análisis de patrones
de actividades
Perfiles de usuarios
Herramientas/apoyo/doctos
Herramientas/apoyo/doctos de Simulación, demanda, optimización, provisión
Caso de Negocios
Portafolio de Servicios
Desarrollo organizacional
Roles
Director de Gestión de Servicios
Gestor de Contratos
Gestor de Producto
Gestor de Cuenta
Gestor de la relación
con el negocio
Dueño del Proceso
Representantes del Negocio
PROCESOS DE DISEÑO DEL SERVICIO
El mapa del Diseño de Servicios brinda una guía para diseñar y desarrollar servicios y procesos de administración de servicios, y cubre
los principios y métodos de
diseño para convertir objetivos
estratégicos en portafolios de servicios y activos de servicios.
Las organizaciones debería
utilizar la guía provista
en el Diseño de Servicios
para revisar
qué elementos tienen, antes de intentar cambiar y mejorar las capacidades de diseño de la administración de servicios.
Guía para el diseño
y desarrollo de servicios y procesos de administración de servicios tanto para los servicios
nuevos, como los cambios y mejoras
necesarios para incrementar o mantener el valor para los clientes
durante el ciclo de vida de los servicios
·
Gestión del Catálogo de Servicios
·
Gestión del Nivel de Servicio
(SLM)
·
Gestión de la Capacidad
·
Gestión de la Disponibilidad
·
Gestión de la Continuidad del Servicio
TI (ITSCM)
·
Gestión de la Seguridad de la Información
·
Gestión de Suministradores
Herramientas/apoyo/doctos
·
CapMIS, AvMIS
·
Portafolio de Aplicaciones
·
Portafolio de Requerimientos
·
Catálogo de Servicios de Negocio
·
Catálogo de Servicios Técnicos
·
Análisis de fallas del servicio
·
Planes de mantenimientos
·
Proyección de la disponibilidad de los servicios
Roles
·
Dueño del Proceso
·
Gestor de Diseño del Servicio
·
Planeador de TI
·
Arquitecto/Diseñador de TI
·
Gestor de Niveles de Servicio
·
Gestor de Catálogo de Servicio
·
Gestor de Disponibilidad
·
Gestor de Continuidad
·
Gestor de Capacidad
·
Gestor de Seguridad
·
Gerente de Proveedores
PROCESOS DE TRANSICIÓN DEL SERVICIO
El mapa de Transición de Servicios muestra
los procesos asociados
con el desarrollo y la mejora
de las capacidades para la transición a producción de los servicios nuevos
o modificados. Detalla
como los requisitos de la Estrategia de Servicios codificada en el Diseño
del Servicio se realizan en la Operación
del Servicio, al tiempo que se controlan los riesgos de que exista
una falla.
Las organizaciones
que se enfocan en administrar la complejidad relacionada con la transición a producción de los servicios nuevos o modificados, deben estudiar cuidadosamente la guia propuesta
en esta fase de ITIL .
·
Planificación y Soporte de la Transición
·
Gestión de Cambios
·
Gestión de Configuración y Activos del Servicio SACM
·
Gestión de Entregas y Despliegues
·
Validación y pruebas del servicio
·
Evaluación
·
Gestión del Conocimiento
Guía sobre cómo los requisitos de la Estrategia de Servicios, codificados en el Diseño de Servicios se llevan efectivamente a la práctica
en le Operación de Servicios a la vez que se controlan los riesgos de fracaso o interrupción
Herramientas/apoyo/doctos
·
ConfigMS, SKMS, DML, CMDB,
Activos, categorías de Cis, Líneas
de Referencia de servicios
y de CIs
·
Librería de medios definitiva (DML), Parte de repuesto definitivas (DHL)
·
Calendario de cambios
·
Caída proyectada de servicios
Roles
·
Dueño del Proceso, dueño del Servicio
·
Gestor de Transición del Servicio
·
Gestor de Planeación y Soporte
·
Gestor de la Configuración y Activos del Servicio
·
Gestor de Cambio
·
Change Advisory
Board y Configuration control Board
·
Gestor Evaluador
del Riesgo y Desempeño
·
Gestor del Conocimiento del Servicio
·
Gestor de Pruebas del Servicio
·
Gestor de Versiones y Despliegue
·
Gestor de Empaque y Construcción de Versiones
·
Gestor de Soporte
·
Gestor del Ambiente de Construcción de Pruebas
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
El mapa de proceso de Operaciones
de Servicios muestra los procesos
asociados con las actividades diarias de soporte
necesarias para entregar
y administrar los niveles de servicio
acordados con los usuarios finales.
La TI brinda orientación sobre las formas de mantener
la estabilidad en las operaciones de servicios, para permitir que el negocio cumpla con sus objetivos, y optimizar el costo y la calidad de los servicios
de forma efectiva.
Las organizaciones
deben mirar de cerca las Operaciones de Servicios, ya que es la fase donde efectivamente se cumplen los objetivos estratégicos cuando los procesos están en su lugar.
Guía
sobre cómo alcanzar
la efectividad y eficiencia en la entrega
y soporte de servicios de manera que se asegure
el valor para el cliente
y para el proveedor de servicios
·
Gestión de Eventos
·
Gestión de Incidencias
·
Gestión de Peticiones
·
Gestión de Problemas
·
Gestión de Accesos
·
Service Desk (Centro de Servicio
al Usuario) (Función)
·
Gestión Técnica (Función)
·
Gestión de la Operación
de TI (Función)
·
Gestión de Aplicaciones (Función)
Herramientas/apoyo/doctos
·
KEDB
·
AutoAyuda, Solución
remota
·
Scripts de Diagnóstico
·
Herramientas/apoyo/doctos de Telefonía ACD/IVR/CTI
·
Administración de Flujos de Trabajo
Funciones
·
Centro de Servicio al Usuario
·
Gestión Técnica
·
Gestión de Aplicaciones
·
Gestión de Operaciones de TI
Roles
·
Gestión del Centro de Servicio al usuario (Supervisor, Analista, Superusuarios)
·
Gestión Técnicos
(Líder de Proyecto, Arquitectos/Analistas, Operadores)
·
Gestión de Operaciones de TI (Gestor de operaciones de TI, Líder
de Turno, analista de Operaciones, Operadores)
·
Gestión de Aplicaciones (Gestor
de Aplicaciones, Líderes
de Proyecto, Analista/Arquitecto)
·
Gestión de Eventos (Centro
de Servicios al usuario, Gestor
Técnico y de Aplicaciones y Gestor
aplicaciones de TI)
·
Gestión de Incidentes (Gestor
de Incidentes, Primero/Segundo/Tercero en Línea)
·
Gestión de cumplimiento de requerimientos (Equipos, departamentos o proveedores externos
o Gestor de facilidades, Gestor
de proveeduría (procurement)
·
Roles de Gestión de Problemas (Gestor
de Problemas y Grupo de Solución
·
Gestión de Acceso ( Rol de Centro de Servicio al usuario , Gestores Técnicos
y de Aplicaciones y Gestor de Operación de TI
PROCESO DE MEJORA CONTINUA
DEL SERVICIO
Guía esencial para
crear y mantener el valor para los
clientes a través
de un mejor diseño, introducción y operación
de los servicios. Combina
los principios, prácticas y métodos
de la administración
de calidad,
Administración del Cambio y mejora
de capacidad
·
Medición del Servicio
·
Proceso de mejora de CSI
·
Informes de Servicio
7 pasos del proceso de Mejora
·
Definir qué se debe mejorar
·
Definir qué se puede mejorar
·
Hacerse de datos
·
Procesar los datos e información
·
Analizar los datos
·
Usar info/definir acciones
·
Implementar acciones
Herramientas/apoyo/doctos
·
Modelo Deming PDCA
·
Modelo de MCS
·
Six Sigma
·
Balance Scorecard
Roles
·
Gestor de Servicio
·
Gestor de la Mejora
Continua del Servicio
(MCS)
·
Dueño del Servicio
·
Dueño del Proceso
·
Gestor de Conocimiento del Servicio
·
Analista de Reportes
CERTIFICACIÓN
Migración o inicio de prácticas de ITILv3
– En la organización
Orden
de procesos
Si apenas
voy a empezar
·
Opción A: iniciar por los de operaciones, luego transición, ligarlo con mejora continúa/diseño/estrategia
·
Opción B: formalizar los procesos de estrategia, fortalecer diseño/transición/operaciones, ligarlo con mejora continúa
·
Opción C: con mucho cuidado
Si ya tenemos algunos procesos implementados
·
Lo que haga sentido, enriquecer procesos actuales, Pareto
Certificación de ITIL para las organizaciones
BS15000-ISO 20000
–
Como individuo (certificaciones)
ITIL V3, la versión
más estratégica de este código de buenas prácticas
COMPARATIVO CON COBIT
ITIL V3
|
COBIT
|
ITIL utiliza el término "proceso" para muchos componentes que en realidad son funciones.
Este adopta un enfoque
gradual en el ciclo de vida,
y la mayoría
de los componentes descritos en la primera fase también
se aplican, en mayor o menor medida, a otras fases.
Persigue tener en cuenta
el ciclo de vida completo, dando
un enfoque más holístico y global
a las buenas
practicas
|
COBIT es un conjunto de objetivos de control, un grupo de expertos dice que se debe
hacer para ofrecer garantías suficientes a los interesados que el hace un buen trabajo.
El propósito de
COBIT es apoyar
el gobierno de TI al proporcionar un marco de control común que garantice: TI está alineada con el negocio
Permite a la empresa
y maximiza los beneficios los recursos de TI se utilicen de manera responsable
los riesgos de
TI se
gestionan
|
TIL ofrece una amplia orientación sobre la Estrategia de Servicios, proporcionando una base teórica para las decisiones estratégicas, al explicar el "qué", pero aparte de la información en el primero de los cinco libros de ITIL centrales, la mayoría de los otros libros se centran en el nivel táctico u operacional
El ciclo de vida de servicio consta
de cinco componentes. Cada volumen
de los libros fundamentales de ITIL V3 describe uno
de
estos componentes:
•
Estrategia del Servicio
•
Diseño del Servicio
•
Transición del Servicio
•
Servicio de Operaciones
•
Servicio de Mejora Continua
ITIL V3 ha reducido la extensión
en la que explica cada uno de los procesos y ha introducido conceptos novedosos como el considerar los servicios como activos.
ITIL ha realizado un mayor foco en conceptos como el ROI no solo en términos
monetarios si no incluyendo otros indicadores como satisfacción del empleado.
adecuadamente
COBIT se estructuró con las principales características de estar centrado
en las empresas,
orientadas a los procesos, controles y basados en la medición impulsada.
Como resultado de ello, el marco proporciona un modelo de proceso
de referencia y un lenguaje común para todo el mundo en una empresa
para ver y gestionar las actividades de TI.
El marco de modelo de proceso consta de los siguientes cuatro dominios de ciclo de vida:
·
Planificar y organizar
·
Adquirir e Implementar
·
Entrega y Soporte
·
monitoreo y evaluación
CONCLUSIONES
ITIL ayuda a las organizaciones de TI a reducir
los costes globales de su organización, mejorar la calidad de servicio
y el alineamiento con los objetivos globales
de la organización, ayuda a tener una visión
más completa
de las funciones
y procesos más importantes de TI.
El conjunto
de mejores prácticas de
ITIL permite hacer más eficiente la gestión de servicio
de TI, generar
orden, lenguaje y procesos
comunes, que establecen la mejor manera
de hacer las cosas.
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen
cada vez más de la informática para alcanzar
sus objetivos de negocio.
Esta dependencia
en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente
Persigue
tener en cuenta el ciclo de vida completo,
dando un enfoque más holístico y global a las buenas practicas, El ciclo de vida de servicio
consta de cinco componentes. Cada volumen de los libros fundamentales de ITIL V3 describe
uno de estos componentes:
• Estrategia del Servicio
• Diseño del Servicio
• Transición del Servicio
• Servicio de Operaciones
• Servicio de Mejora Continua
ITIL (IT Infraestructure Library) es el Framework o marco de procesos
de Gestión de Servicios de TI que proporciona un conjunto de mejores
prácticas recogidas por la Oficina
Gubernativa de Comercio
Británica y que describe
los procesos necesarios para administrar el área de TI eficazmente con el fin de optimizar beneficios y garantizar la integración de los servicios
en la cadena de valor de las unidades de negocio.
El conjunto de mejores prácticas de ITIL permite hacer más eficiente la gestión de servicio de TI, generar orden, lenguaje y procesos comunes, que establecen la mejor manera de hacer las cosas. Este estándar no es una solución en sí; para lograrlo es fundamental contar con personas
con el conocimiento para aplicar las recomendaciones y procesos
necesarios. La metodología ITIL se asienta sobre la base de una decena de procesos, cuyos objetivos principales son: el incremento de la calidad
de servicio y el control eficaz
de los costes.
Desarrollada a finales de 1980, la Librería de Infraestructura de TI (ITIL)
se ha convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios
Informáticos. Comenzando como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software,
ITIL
v3 consta de cinco libros de referencia que se irán complementando tanto con publicaciones más específicas sobre mercados
verticales e industrias (Sector Público, Servicios Financieros…) como con una constante
aportación de material en la Web. Los cinco libros de referencia de ITIL v3 son los siguientes:
·
Estrategia del servicio (Service Strategy)
·
Diseño del servicio (Service Desing)
·
Transición del servicio (Service Transition)
·
Operación del servicio
(Service Operation)
·
Mejora continúa del servicio (Continual Service)
La metodología ITIL aplicada a los procesos
TI, permitirá a la organización la consecución de los beneficios siguientes; mejorar
la utilización de recursos,
ser más competitiva, reducir tareas repetitivas, eliminar
tareas redundantes, mejorar plazos de entrega y tiempo
en el desarrollo de un proyecto, mejorar
la disponibilidad, confianza y seguridad
de los servicios TI de misión crítica, justificar el coste de la calidad
de servicio, proporcionar servicios que se adecuen
a las
necesidades del negocio,
del cliente y del usuario, integrar procesos centrales, documentar y comunicar
roles y responsabilidades en el suministro del servicio, aprender de la experiencia previa, proporcionar indicadores de rendimiento demostrable.
ITIL ayuda a las organizaciones de TI a reducir los costes globales
de su organización, mejorar la calidad
de servicio y el alineamiento con los objetivos globales de la organización, ayuda a tener una visión más completa de las funciones y procesos más importantes de TI.
ITIL
V3 se centran
en:
·
Identificar las áreas de mejora
en la organización de TI.
·
Fijar prioridades en los planes de mejora de los servicios de forma consistente con las áreas de negocio.
·
Evaluar la situación de los procesos de TI y su relación. Identificar tecnologías que faciliten el proceso.
·
Identificar relaciones críticas entre procesos de TI y la provisión
de servicio a clientes.
·
Identificar oportunidades de sourcing.
·
Entender los procesos y funciones, sus relaciones, beneficios y desafíos
de la gestión de servicios de TI.
·
Entender cómo estos procesos contribuyen a hacer a la organización de TI más manejable.
·
Aprender las definiciones de ITIL.
·
Incorporar el lenguaje
preciso y estandarizado de ITIL.
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL V3
Procesos de Estrategia del Servicio
La Estrategia de Servicios
es descripta como un triángulo, donde cada una de las tres esquinas representa los controles estratégicos a lo largo del ciclo de vida del servicio, la Administración de Portafolios de Servicios, la Administración de Demandas y la Administración Financiera. La Mejora Continua del Servicio está representada como un anillo segmentado, que traza el ciclo de Deming de Planificar-Realizar-Verificar-Actuar para garantizar la mejora
de la calidad.
El diagrama de la Estrategia de Servicios
y la Mejora
Continua del Servicio
se ubica en el centro de todos los procesos.
Esto es porque los controles estratégicos necesitan
estar en su lugar, y los esfuerzos y resultados de la mejora de los procesos deben ser vinculados con la Estrategia, el Diseño,
la transición y la operación de los servicios, para garantizar la optimización de los procesos.
·
Gestión Financiera
·
Generación de la Estrategia
·
Gestión de la Demanda
·
Gestión de la Cartera de Servicios
(SPM)
PROCESOS DE DISEÑO DEL SERVICIO
El mapa del Diseño de Servicios brinda
una guía para diseñar y desarrollar servicios y procesos
de administración de servicios, y cubre los principios y métodos de diseño
para convertir objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos
de servicios.
Las organizaciones debería utilizar la guía provista en el Diseño
de Servicios para revisar qué
elementos tienen, antes de intentar cambiar
y mejorar las
capacidades de diseño de la administración de servicios.
·
Gestión del Catálogo de Servicios
·
Gestión del Nivel de Servicio
(SLM)
·
Gestión de la Capacidad
·
Gestión de la Disponibilidad
·
Gestión de la Continuidad del Servicio
TI (ITSCM)
·
Gestión de la Seguridad de la Información
·
Gestión de Suministradores
PROCESOS DE TRANSICIÓN DEL SERVICIO
El mapa de Transición de Servicios muestra los procesos
asociados con el desarrollo y la mejora
de las capacidades para la transición a producción de los servicios nuevos o modificados. Detalla como los requisitos de la Estrategia de Servicios
codificada en el Diseño del Servicio
se realizan en la Operación
del Servicio, al tiempo que se controlan los riesgos de que exista
una falla.
Las organizaciones que se enfocan
en administrar la
complejidad relacionada con la transición a producción de los servicios nuevos o modificados, deben estudiar cuidadosamente la guia propuesta en esta fase de ITIL .
·
Planificación y Soporte
de la Transición
·
Gestión de Cambios
·
Gestión de Configuración y Activos
del Servicio SACM
·
Gestión de Entregas
y Despliegues
·
Validación y pruebas
del servicio
·
Evaluación
·
Gestión del Conocimiento
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
El mapa de proceso
de
Operaciones de Servicios
muestra los procesos asociados con las actividades diarias de soporte
necesarias para entregar y administrar los niveles de servicio
acordados con los usuarios finales.
La TI brinda orientación sobre las formas de mantener
la estabilidad en las operaciones de servicios, para permitir que el negocio
cumpla con sus objetivos, y optimizar el costo y la calidad de los servicios
de forma efectiva.
Las organizaciones deben mirar de cerca las Operaciones de Servicios, ya que es la fase donde efectivamente se cumplen
los objetivos estratégicos cuando los procesos están en su lugar.
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Gestión de Eventos
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Gestión de Incidencias
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Gestión de Peticiones
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Gestión de Problemas
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Gestión de Accesos
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Service Desk (Centro de Servicio
al Usuario) (Función)
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Gestión Técnica (Función)
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Gestión de la Operación
de TI (Función)
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Gestión de Aplicaciones (Función)
PROCESO DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Guía esencial
para crear y mantener
el valor para los
clientes a través
de un mejor diseño, introducción y operación
de los servicios. Combina
los principios, prácticas y métodos
de la administración
de calidad,
Administración del Cambio y mejora
de capacidad
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Medición del Servicio
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Proceso de mejora de CSI
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Informes de Servicio
7 pasos del proceso de Mejora
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Definir qué se debe mejorar
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Definir qué se puede mejorar
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Hacerse de datos
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Procesar los datos e información
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Analizar los datos
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Usar info/definir acciones
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Implementar acciones
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